香港首5個月近千宗外賣平台投訴 建議可參考內地做法減爭議香港新聞網6月17日電 網上訂餐、外賣員送食物上門正成為越來越多香港市民的生活日常，但有時候難免遭遇一些不愉快經歷。香港消委會今年首5個月接獲971宗有關外賣平台的投訴，較去年同期的421宗大幅上升，亦達去年全年個案的85%。相信與越來越多市民使用外賣平台，以及市場競爭激烈等因素有關。對此，消委會建議香港業界參考內地外賣平台做法，設立合理時間內可無條件取消訂單並退款的機制，以及運用科技提升資訊透明度，例如實時顯示訂單準備進度、外賣員取餐及配送位置等，確保消費者知情並保障權益。
香港中通社資料圖 消委會署理總幹事何應富在一個電台節目上表示，接獲的投訴主要涉及送餐延誤或無送遞、價格和收費爭議，以及取消訂單等。 據悉，今年971宗投訴個案中，以送餐延誤或無法送餐佔比最多，約310宗，而去年同期僅172宗；升幅最多的為取消訂單的投訴，錄得272宗，去年同期僅47宗。 具體個案方面，有投訴人於外賣平台點餐，原本顯示20至30分鐘送達，但等了45分鐘仍未收到餐點，聯絡外賣員後發現對方送錯地址，但當時系統卻顯示餐點“已送達”。亦有投訴人在外賣平台選擇“外賣自取”，並按平台提供的地址前往，卻發現餐廳無實體店、僅線上經營，致電餐廳又發現電話號碼無效。 另有投訴人指出，點餐時因發現點錯食物，下單後1分鐘內想取消訂單，食肆卻回覆稱，食物已開始製作，不能退款。 針對這些投訴，何應富認為外賣平台有責任做好餐廳上架時的核實工作，並可參考內地外賣平台做法，“他們有一些條款寫得很清楚，如果下單1分鐘之內申請取消訂單，是可以獲得全數退款的。” 消委會亦建議香港業界參考內地經營外賣平台的模式，界定已接單及已出餐的定義等，避免消費者“餐財兩失”。同時借鑒內地做法，運用科技提升資訊透明度，例如實時顯示訂單準備進度、外賣員取餐及配送位置，清晰告知能否取消訂單，確保消費者知情並保障權益。 消委會亦建議市民下單後應不時檢視訂單狀況，如果訂單顯示“已完成”但仍未收取食物，應立即向外賣平台和接單餐廳查詢備餐和送餐狀況。如遇到送錯或遺漏餐點、外送過程中食物容器損毁或食物傾瀉等問題，應拍照及保留收據作記錄，並盡快聯絡外賣平台及提供相關資料佐證。 繼Deliveroo於今年4月初撤出香港後，現時主要為Keeta及foodpanda兩個外賣平台競爭。 翻查Keeta及foodpanda相關條款細則，Keeta會就逾時送餐提供現金券補償，例如按逾時程度發放不同價值的現金券，顧客亦可在商戶已接單至訂單完成後的48小時內提出退款申請；foodpanda的退款相關頁面寫明，訂單大部分情況下可取消，若店家未結單將獲得退款，當店家已結單及送遞員已提取則無法進行退款。（完） 【編輯：劉春】
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