【來論】黃炳逢：借鏡北京“12345” 解跨部門民生痛點大埔宏福苑大火暴露累積已久的系統性管理問題。特首斬釘截鐵說要“化悲憤為改革力量”，進行徹底調查，作出必要改革。有聲音提出檢討牽涉民生的各種潛在風險，大火前已有居民投訴安全隱患，為甚麼未能事前得到處理？ 市民經常碰到問題不知哪裏投訴，就算投訴也會因為問題牽涉跨部門而被踢來踢去，甚至不了了之。難怪市民要“報東張”，向媒體申冤。是否顯示城市管理及與市民溝通的機制並未足夠？特區政府一直設有“1823”的服務熱綫，到現在能對接23個政府部門，並提供未有參與部門的聯絡方法。筆者想起前年參訪北京市“12345”市民熱綫服務中心，覺得該全國性服務體系可認真參考，並引起相關部門注意，希望更有效為市民解難，及早發現隱患。
合肥市12345熱線接線員工作場景。圖源新華社 “接訴即辦” 連接績效評估系統 筆者起初得悉內地的12345熱綫口碑甚佳，民眾大小問題也可撥打12345諮詢，也聽過該熱綫的幾個關鍵詞，包括“接訴即辦”、“吹哨報到”、“未訴先辦”。十分好奇面對龐雜的民眾訴求如何處理？如何協助大小部門為人民服務？如何幫助官員改善施政？香港在哪些方面可參考提升？ 通過全國統一的12345，可以把民眾的困難無縫對接相關部門，甚至連結到國企民企，尤其面對公共服務中混雜的資訊和聯繫方式，加上部門之間不協調、服務人員隨機性、問題複雜性、區域重疊性等等。正是北京市領導要把改革開放的成果利用高科技手段，貫徹到民眾最細微的生活需要上，讓大家獲得幸福感。 首個關鍵詞是“接訴即辦”。民眾透過熱綫提出問題，服務系統必須立即接聽，並進行處理。熱綫服務最易為人詬病的地方，不是沒人接聽就是打不通，或長時間在話音指示下徘徊等待，打得通又沒法對接相關部門，對接後又沒有回音。 要“接訴即辦”就要有足夠系統資源來處理數量龐大信息接入，包括資訊系統、網絡系統、數據系統、人力資源等。北京12345的數百人接聽團隊，全職輪流服務，坐席上的兩個緊挨着的電腦屏幕，實時接聽並即時處理民眾來電，背靠精細複雜的後台信息管理系統、知識庫和數據庫，加上大數據及人工智能工具，把“接”與“辦”緊密聯繫起來，並非簡單的客服系統可比。 筆者到訪時通過聽筒實時聽到坐席人員與民眾的對話，服務人員如何在系統工具協助下處理，並實時記錄及分析內容，通過智能系統協助分流及滙總，全過程連接統計及績效評估系統，方便日後對個案的分析及宣講。 所謂“吹哨報到”，就是“街鄉吹哨、部門報到”，一旦通過熱綫服務發現有問題立即通過系統“吹起哨子”，喚醒各個部門“行動”，應對問題模糊、責任不明，需要跨部門協調的事宜，理順從屬及職權關係，以問題帶動解決行動，部門主動查找問題中自己的責任和關聯性，而不是被動接受，某些重點問題甚至要成立專班跨部門處理。公共服務的痛點，從來是部門各自為政、互相推諉延誤，執法關係未能系統化理順。 12345就是利用系統工具及信息技術來統籌處理各種界限模糊的問題，在最高指示下，有問題就必須有人接手負責，沒人負責就是所有人要負責，比起單純作為部門中介的平台更深入徹底。 至於“未訴先辦”，就是在系統中累積數據，實時收集分析，配合同步對應的評價系統來衡量處理能力、結果及績效，把服務目標、過程及結果數字化，各級領導以此總結經驗及成效，互相參考比較，當某些問題被機制發現，未有出事的單位及時警惕，採取措施防範，免遭問責，等於是未有問題出現就把它解決，就像中醫的“治未病”，實踐科學化施政。 由於系統記錄“接訴即辦”的全過程及結果，以數據生成各級機關的績效指標，幫助頂層領導及各級官員評估工作成效，避免問題及處理過程隱藏滯留，方便後續評估，釐清權責，產生監督、提醒作用。北京市各區領導，需要按時輪流在坐席接聽市民打進的電話，在系統的紀錄及媒體的注視下親自了解並解答市民的疑難。也有媒體的板塊報道典型案例，向市民交代。 能建成這體系並廣泛應用全國，沒有執政為民的決心無法實施，是個龐大的政府服務系統工程，核心是建立服務型政府，由頭到尾覆蓋民眾所需，巨細無遺。這個在北京市承先啟後建立的革新性體系，產生極大示範作用，在成功推行後延伸全國。 深化改革 尋管治精要服務市民 筆者期待，特首作為香港最高領導有機會應該親自去北京參訪了解，問責官員及議員也應去參考對比，體會箇中精髓。雖然兩地體制不同，不一定要照抄12345全模式，但可以領悟其核心理念及實踐機制，尋找有利於管治的精要。 香港的數字化部門在現行制度下，已較以往更進取、更積極、更貼近民生，筆者十分認同。但要建立類似12345機制來自我監督，提醒各級官員，甚至生成績效數據來評價施政表現，特別是面向市民的執行部門，絕非易事，必須有政府最高層認可及凌駕性操作系統，須敢於深層次改革，具備非常決心和能力，以服務民眾及施政結果為根本！ （本文作者為香港內地經貿協會會長、香港選舉委員會委員） （本文為作者觀點，不代表本媒體立場） 【編輯：梁嘉軒】
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